Playbook Downboarding Client
Le playbook d'onboarding client testé sur plus de 750 businesses.
Le système d'onboarding utilisé sur les 750+ business high-ticket accompagnés chez The Ecosystem. Touchpoints, métriques, demande de référence. Tout est ici.
Note d'intro · The Ecosystem
On a automatisé notre onboarding depuis trois ans.
Pendant trois ans, on n'a jamais cessé de l'affiner. Chaque friction retirée, chaque message reformulé, chaque seconde gagnée. L'objectif est resté le même : que le client se sente accompagné sans qu'on ait besoin d'y penser.
Aujourd'hui, on a franchi un palier. On a construit une plateforme d'onboarding dédiée à nos clients : la Console. Plus de 140 questions, une vue 360° du business, et un seul développeur là où il en fallait dix.
- 01complété
Identité du fondateur
Prénom, parcours, ambition à 24 mois
- 02complété
Modèle économique
Offre, prix, marge, canal d'acquisition
- 03complété
Équipe & opérations
Org chart, rôles, goulots d'étranglement
- 04complété
Vue 360° business
140+ signaux croisés · score automatique
- 05en cours
+ 136 autres questions
Finance, produit, vente, mental, vision long terme.
Le playbook ci-dessous, c'est la méthode brute. La Console en est la version industrialisée.
Architecture des touchpoints
Le système de communication sur les 30 premiers jours.
- 1Jour 1
Message de bienvenue personnalisé + une action unique.
- 2Jour 2
Message de suivi + call de lancement (J2 ou J3).
- 3Jours 3 à 7
Message quotidien court. 2 lignes max.
- 4Jour 7
Bilan semaine 1. Message écrit ou vocal de 2 minutes.
- 5Jours 8 à 13
Message tous les 2 jours.
- 6Jour 14
Call de mi-parcours + demande de ressenti.
- 7Jours 15 à 21
Message 2 à 3 fois par semaine.
- 8Jour 28
Call bilan du mois 1.
- 9Jour 30
Envoi de la fiche de progression + demande de référence.
L'équation du temps
de temps humain sur 30 jours pour garder un client
pour acquérir un nouveau client qui le remplace
le coût en temps de ne rien faire
Jour 30. La demande
La demande de référence qui ne ressemble pas à une demande.
Au jour 30, si le client a eu une bonne expérience, c'est le moment de demander. Pas « Tu connais quelqu'un ? ». Trop vague. Voici la formulation exacte :
« [Prénom], on a fait [résultat précis] ensemble ce mois-ci. Je suis vraiment content de ce qu'on a construit. Est-ce que tu as dans ton entourage quelqu'un qui est dans la même situation que toi il y a 30 jours, et qui bénéficierait du même travail ? »
Anatomie de la demande
- 01Ancrage« On a fait [résultat précis] ensemble ce mois-ci. »
- 02Émotion« Je suis vraiment content de ce qu'on a construit. »
- 03Pivot« Est-ce que tu as dans ton entourage quelqu'un... »
- 04Miroir« ...dans la même situation que toi il y a 30 jours ? »
Cette question génère des références. Pas à chaque fois. Mais plus souvent qu'on ne le croit. Et la fiche de progression envoyée le même jour fait deux choses : elle prouve que ça a marché, et elle te donne le meilleur témoignage que tu auras jamais, parce qu'il vient des mots de ton client.
Les 5 métriques
Un onboarding qui ne se mesure pas ne s'améliore pas.
Rétention J30
85%+% de tes clients encore actifs au jour 30. En dessous : problème urgent.
Rétention M3
70%+Le palier Hormozi. Passé 3 mois, le churn chute drastiquement.
Quick win J7
100%% de clients ayant eu une victoire concrète en semaine 1.
Taux de réponse
60%+En dessous : ton onboarding est trop impersonnel ou trop lourd.
NPS J30
9+7 = bon. 9+ = excellent. Sous 7, le call bilan te dira pourquoi.
J30
M3
Quick win J7
Réponse
NPS J30
Les 5 erreurs
Les pièges les plus communs.
On les a vues sur des centaines de business chez The Ecosystem. Vérifie que tu n'en fais aucune.
Erreur n°1, illustrée
- 01
Donner trop dès le début
L'accès à tout le programme dès le jour 1 crée de l'overwhelm. L'overwhelm crée du churn. Débloque progressivement. Commence par une seule chose.
- 02
Confondre support et onboarding
L'onboarding est proactif. Tu vas vers le client avant qu'il ait un problème. Le support est réactif. L'onboarding ne peut pas être sous-traité à un chatbot.
- 03
Attendre la fin pour le témoignage
Le meilleur moment pour un témoignage, c'est J14, quand l'émotion est là et que la progression est visible. Pas à la fin quand tout le monde est fatigué.
- 04
Ne personnaliser qu'au call de lancement
La personnalisation doit vivre à chaque touchpoint. Référence ce que le client t'a dit. Un message générique signale que tu ne te souviens pas de lui.
- 05
Ignorer les signaux d'alerte
Quand un client décroche, il attend que tu remarques. Ton silence est interprété comme un désintérêt. La plupart des churns sont évitables avec un seul message au bon moment.
Pour aller plus loin
Ce playbook couvre les 30 premiers jours. Le reste, on le construit ensemble.
La rétention long terme. Mois 2 à 6. Ça obéit à d'autres règles. C'est le travail qu'on fait avec nos clients chez The Ecosystem.